今天跟随“全球医院管理金标准”JCI的Principle Consultant刘继兰老师转了一下急诊，聊出一个很有意思的话题：什么是好的急诊？把刘老师的发现和思考结合我的理解提出一些急诊管理的理解和难点，期待给同道一些启发。
急诊分诊是患者服务第一个窗口也是医疗资源的第一级协调员
急诊是急性病患者进入在院服务的第一个接触环节，由于急性病人往往性命攸关，急诊分诊直接影响急诊服务能力和工作效率，因此急诊分诊水平事关重大。
首先，急诊的标识要做得大大的，保证患者快到医院的时候能不加思考的往那个方向跑，尤其晚上，一定要霓虹灯打得亮亮的！
急诊分诊和门诊分诊的目的不同。门诊是为了帮助患者判断哪个专科比较对症，急诊要考虑的是病情的轻重缓急。不管患者是做奔驰来的还是坐120来的，不管是银 行VIP的贵宾还是谁的关系打过招呼，分诊唯一依据是患者的病情。分诊标准应该符合行业规范，应该清晰地贴在分诊台的桌子上，分诊护士能够清晰大声背诵出急诊患者五级定级指征和处置方法。分诊标准应该由有资格的医护团队一起制定，定期培训、考核分诊护士，并留存所有培训记录。
急诊患者分级后要有规范的处置流程，一级患者立刻推送到抢救室，用医院能提供的一切资源进行抢救，二、三级患者留观，但要注意不同级别患者的区别，保证更急的患者在承诺的时间内获得有限的医疗救治。非急症患者大可做好沟通和安抚，慢慢处理。急诊指征不符合的要分流到门诊。急诊的人手、服务能力和技术水平都是有限的，一定要合理分配这些宝贵的资源。急诊分诊的护士压力大大的。
做好急诊抢救的两个关键：基础、过程
对于急诊患者，尤其一级急诊病人一定要立刻开展抢救！这个时候又是一个考察急诊业务的关键环节，需要做好两点：1.基础准备；2.过程高效。
基础准备是指抢救所需的设备、药品、耗材必须安全、完整地处于待命状态！除颤仪要24小时插电，保证抢救室电池的电量是满的，抢救车中的药品是齐全的、足量 的，插管所需的耗材型号应该是齐全的，密封好的。急诊的常用药品绝不能和急救车内药品混合存储。基础准备也包括人员得到充分的培训。培训课件要有资质的医 护团队共同开发，并要依据实证医学的方法开发，要通过定期培训和考核保证操作执行和培训内容保持一致。
过程高效是指抢救过程所需要的合格的 医疗资源能够及时到位，并熟练开展工作。如果急诊不能提供气管插管，那么麻醉科大夫5分钟内必须携带好完整的器具到达现场。急诊医生和急诊护士要密切配合，要有干活的，开放气导、动静脉通道、电除颤的，要有监控生命体征和评估的，时刻记录医嘱和执行过程的。高效的抢救过程无他，唯熟尔。有教材、有培训、 有指南、常演练。
好的急诊处置要求高超的跨部门协作
急诊一般配备的资源有限，不可能像门诊一样专科分类齐全，所以需要大量专科会诊。急诊对其他医疗资源的需求很急，检验、检查要急着出结果，输血要急着配型、备血，所以急迫中要忙而不乱。
在会诊时，会诊科室要及时到位，给出明确意见和指示。医嘱不能仅仅是“处理体温”这样的模糊描述，应该明确如何“处理”，给药？物理冷敷？还是多喝水排尿？ 这里的差别大到可以要命。急诊检验、检查要开辟绿色通道，危急值报告机制一定要建立起来。急诊医生对此要高度敏感！如果有些医疗资源院内无法提供，比如血液配型失败，需要院外血库支持，那么要及时通知、专人跟进并准备好替代预案。
作为所有资源的协调员，急诊主治大夫要根据规范做好过程的记录。不能有间断和遗失，如果规范要求落实到纸面上就决不能停留在口头上。不能存在“我以为”，“习惯上”这类托词，一定是“规范里要求”，“依据指南”的执行。
这篇小文是和继兰边走边讨论的一些问题，相信这些日常管理上的要点和难点能对同行的日常工作有些帮助。未来待我们逛到更多的地方，再学习、再思考、再分享。
后记：在考察急诊的过程中，看到一位妈妈抱着孩子在抢救床上痛哭。其实，那时我也没有止住自己的眼泪。也许不做临床医生太久，也许因为我也为人父母，我还是 无法忍受患者被伤痛折磨。但愿我们在运营管理上的每一点提升，都能帮到我们的患者受到更好的诊疗。因为，有一天，我们的父母，我们的爱人和子女，和我们自己，都是躺在病床上的那个。
（本文作者：张琨，北大医学部临床医学本科，英国Warwick University医学院医学信息学硕士。研究方向包括集团化医院战略发展管理、医疗业务流程优化与变革管理、医院质量管理与JCI标准、医院信息管理等。曾参与多家医院信息化规划和系统实施建设。）
