全面预约挂号，现场不用等待；取消门诊输液，避免抗生素滥用……随着医改进入深水区，各地不断落地的医改措施在逐渐改变百姓以往的看病模式。
记者近日在北京、广东、湖南、四川等地调研发现，一些医改举措初衷甚好，却在落实过程中出现“形式化”“一刀切”的倾向。例如，预约挂号使得线下有形的长队“变相”转为线上“隐形的长队”，取消门诊输液也给病人造成了新的不便等。
专家认为，“隐形的长队”背后的症结不仅在于医疗资源的稀缺，还在于有关部门有懒政思维。要从根本上解决看病贵看病难问题，还需切实考虑患者的感受，系统推进配套改革。如果对医改落地过程中出现的苗头性问题重视不够，容易让群众在改革中的“获得感”打折扣。
医改落地“新现象”：预约挂号催生“隐形的长队”
预约挂号，现场拥堵变为“网上塞车”。
“挂号像春运”“摸黑奔波跑断腿”，是以往群众在大医院“挂号难”的真实写照。为推动分级诊疗、引导患者有序就医，去年6月18日，北京儿童医院率先试点“非急诊全面预约”模式。“非急诊全面预约”目前已陆续在部分城市推进试点。
所谓“非急诊全面预约”，除影响生命体征的急诊病症外，其余患者可通过手机APP、微信、电话、网络或现场自助机等渠道预约就诊。
北京、广州的试点医院反映，医院门诊总量下降，常见病、多发病患者减少，疑难杂症患者增加。由于简化了挂号流程，患者的就医体验有明显改善，也极大缓解了医院周边道路的交通压力。此外，这一举措不仅方便患者，对号贩子也起到“釜底抽薪”的作用。
然而，记者日前调查发现，预约挂号也不是彻底解决“挂号难”的灵丹妙药，不少患者反映，预约挂号经常出现线上排长队的现象，线上“挂号难”成了患者遇到的新难题。
北京市民张女士一个多月前向某医院提交了预约看病申请，可预约登记一个多月，眼看着等待人数从三位数降到个位数，却被告知预约失败，因为“医保卡没有与院方关联”。
经常用微信预约挂号的“80后”刘?告诉记者：“微信挂号排长队很可怕，挂上号后又被‘放鸽子’更可怕。我今年7月下旬通过上海医联预约平台挂了当 地第六人民医院耳鼻咽喉头颈外科医生的号，预约的时间是7月29日上午10点，结果7月27日晚上9点53分，我才收到短信通知说，因专家停诊，我的预约 被取消了，这个时候我是不可能再挂到29日的号的，只好重新预约两周以后的专家号。”
不仅仅是网络预约，传统的电话预约线路也遭遇“塞车”。北京市民李先生通过114预约北医三院的号，“前面几百人，在线等半个多小时后放弃了，当时举着手机听了半个多小时，很无奈。”
在上海工作的徐琳告诉记者，一开始觉得比起传统到医院排队挂号的方式，微信挂号确实方便，只要在手机上下载APP应用，注册用户名，便可预约挂号， 可以省去跑腿、排队、缴费等环节。不过试过几次后发现，微信预约挂号是另一种形式的线上排队，约专家的号太难了，一般得提前两三周，按院方规定的放号时间 紧盯着手机屏幕准备抢号，基本上专家号放出来不一会儿就没了。
“隐形的长队”症结：医疗资源仍然稀缺加懒政思维作怪
记者在北京、广东、湖南、四川等地调查发现，从线下排队转为“变相”线上排队，原因复杂。
——好措施落实中没有跟上百姓需求。
湖南省儿童医院副院长李爱勤认为，预约挂号改革没有错，初衷是让病人不来医院窗口排队就能挂到号，但落实中没有考虑到一部分中老年人对互联网等新兴工具不熟悉，需要一个过程来让病人适应、社会适应。
“例如临到病人就诊时才通知专家停诊了，这完全是技术上可以解决的问题，如果及时更新医生出诊信息，就不会让患者无谓地浪费时间等待。”广州市妇女儿童医疗中心门诊部主任谢婉花说。
此外，改革过程中院方与患者信息沟通不畅也是影响百姓“满意度”的重要原因。例如“没有与医保卡关联导致预约失败”，院方向记者解释，这并非意味着 前期的排队全部白费，而是只要去医院关联后即可优先就诊。但在给患者的通知中，并未将来龙去脉解释清楚，也没有留下院方的咨询电话。大多数患者看到“预约 失败”的信息，往往会在失望和愤懑中作罢。
——懒政思维作怪。
由于过度输液可能导致堵塞毛细血管、产生严重耐药性、损伤肝肾等危害，目前，全国多地出台了门诊“限输令”，全面停止门诊患者静脉输注抗菌药物，甚至全面取消门诊输液。
李爱勤说，“一刀切取消门诊输液的做法我一直反对。防止抗生素滥用，不能单靠取消门诊输液解决，制定规则、强化管理才是治本之策。”李爱勤建议，需要兼顾特殊性，避免依赖行政命令搞“一刀切”，可以建立“输液清单”，规范输液行为，逐步引导公众合理用药。
有患者认为，微信挂号是另一种形式的排队。尽管无需亲自去医院的挂号窗口熬夜排队，但医疗资源并没有增多，医生也还是那几个医生。如果用微信预约名医，却总是显示“无号”，所谓的预约挂号就是换汤不换药。
湖南心内科专家余国龙告诉记者，医院每个专家的号都是有限的，号源池里的号源总数不变，增加微信预约挂号、网络挂号其实只是渠道增加了，每个渠道的号源量会相对减少，一旦所有人都图方便微信挂号，一拥而上打开手机抢号，那么直观感受就是专家号一号难求。
——预约挂号只治标，“排长队”的核心症结在于医疗资源仍然稀缺。
专家指出，预约挂号渠道多元化，为患者提供了多种选择方式，但并不能根治群众看病难的问题。要解决好挂号难的问题，不仅要拓展挂号渠道，优化挂号模式，还应提升基层医院医疗服务水平与诊疗水平，落实好分级诊疗制度，减轻大医院的就诊压力。
对于大医院“一号难求”，李爱勤认为，有的地方医改政策落实时出现了一些偏差，比如没有很好地控制大医院建设规模，放纵一些大医院的无序扩张，这与 分级诊疗政策背道而驰。应加强基层医院人才队伍建设，避免大医院对基层医院产生“虹吸效应”，让基层医院人才能够引得进、留得住，群众才能信任基层医院， 看病才愿意留在基层医院，分级诊疗才能真正落实。
完善改革配套措施 避免“有形长队”变“隐形长队”
——预约挂号、取消门诊输液不能靠行政命令搞“一刀切”，须更人性化，完善配套措施，做好系统配套设计。
多位医护人员、患者及家属都认为，真正解决“挂号难”，预约挂号还需更“人性化”。四川省人民医院门诊部主任牟雁东建议，完善预约挂号方案，分类考虑，为老年人、残疾人等特殊人群专门设计服务措施、服务流程，让预约挂号更加人性化，不让任何一名患者卡在挂号环节。
预约挂号需要重视患者反馈，后续配套管理跟踪要跟上。“预约挂号只是最开始的步骤，患者检查、复查、住院等一系列环节管理都需要跟上。”四川大学华 西第二医院信息管理部部长雷舜东说，该院已经实现在微信预约挂号平台在线咨询、查看医嘱和检查报告等多项功能，改善就医体验，促进患者分流。此外，在四川 不少科室，医生会给初次开检查单的病人手写复诊条，让患者在指定时间段直接拿检查单找医生确诊，不再重新预约挂号，节省了患者的时间。
完善技术手段、加强信息化建设，也有助于消解“隐形的长队”。互联网公众服务平台“V大夫”创始人兼总裁汪银辉认为，预约挂号的初衷是缩短看病流 程，节约患者时间，是一项便民服务，但是在实际操作中，不少环节存在缺陷，导致患者甚至医生的反感。要解决这个问题，除了改善技术手段，更应关注用户体 验，以精益思维模式改进服务，这样才能螺旋式改善中国医疗。
——避免懒政思维，时刻绷紧百姓“获得感”这根弦。
专家认为，任何政策都不能“单兵突进”，或是“一刀切”划线，让医改流于简单、粗暴，应踏踏实实完善相关配套措施。
对避免输液问题“一刀切”，湖南省卫计委副主任龙开超说，湖南省拟通过大数据建设监控平台，结合程序设定和药师审核处方，使输液真正做到科学、规范、严谨。
预约挂号的推行，也需要积极换位思考，多从患者的角度考虑问题。谢婉花认为，“网络预约”从技术上讲，不能走过场，形式化。应更细致地为老百姓着 想，多部门联动，从百姓可能遇到的各种问题出发，不断纠偏、改进，让服务更到位。此外，“预约”还需要顶层设计。例如，号源全部交由电话预约单个渠道肯定 不行，会造成另一种形式的拥堵。广州有12580、12320预约，但是实际上综合了支付功能的手机平台更快，而且年轻人用微信、手机比较多，目前用支付 宝、微信等平台进行线上支付的占总预约量的60%，而网站预约、自助机预约、诊间预约、电话预约只占30%。
专家同时指出，要想彻底解决“挂号难”，根本还要健全分级诊疗体系，使改革系统、综合地向前推进，而不是“单兵突进”。
“真正搞好基层医疗，才能把一部分有小病的患者留在家门口，不去大医院凑热闹。”广东省卫计委副主任、医改办主任黄飞认为。
为避免大医院一号难求问题，广东省正推进分级诊疗，对县域内的患者流向作精准分析，找出患者“流出”的科室，即基层的弱项，通过对口帮扶给基层补短 板。在这样的“精准帮扶”下，长年人满为患的中山大学附属第一医院、广东省人民医院，2015年门诊量从以往两位数的增长变为负增长4%至5%；第二梯队 医院门诊量也开始负增长或与上年持平，“隐形的长队”正在逐步得到疏解。
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