医院舆情专家、四川大学华西医院宣传统战部部长廖志林有一本名为《当医者遭遇记者：医院传播战略之危机管理》的书，不知道医疗界人士有没有看过？这本书绝对值得各医院的院长、医疗副院长和医务处长、科长，也就是医院中处理医疗纠纷的主力部门的主力队伍看一看，绝对物超所值！
最近，小编就看了此书中讲应对医闹、医赖的案例，想与大家分享其中一篇讲在医疗纠纷中医院如何与患者沟通，把患者想扩大事态的想法、冲动、行为控制在医院可以掌握的范围内的案例。
《医闹，放马过来》（来源《当医者遭遇记者：医院传播战略之危机管理》第九章及华西医院廖志林的博客）
2012年10月8日早上8点，我接到该省排名第二的B医院Z院长的电话，他说他在医务年会上听过我的课，时下遇到一个棘手的问题需要立马处理，希望我能给一些建议。于是，Z院长电话上给我讲了故事的由来。
原来，一个已经重度肝腹水的终末期肝病病人，在基层已经没有医院和医生能治、敢治了；但病人家属不愿放弃，怀抱最后一线希望和尽最大心力的想法，要求基层医院把病人转到省会城市大医院治疗。
在10月3日，该病人被某地市级医院用救护车护送，转院到全省排名第二的B医院，并通过急诊收入院住院治疗。事实上，这种终末期病人，只要医生和病人家属作好沟通，让家属明白治疗后果中最大的可能性，做好相关的思想准备和物质准备；然后医生的治疗措施稍微保守一些，安全一些，杜绝出现大的差错；即使出现了预料中的后果，病人家属基本不会找医院和医生的麻烦，或者说也找不到医生医院的任何差错，而避免医生和医院的风险。
可是在医疗执行的过程中，由于是国庆大假，病房医疗力量与日常相比，确实要薄弱一些，年轻的值班医生处理问题的能力以及经验也稍有不足。10月4日下午，值班医生在给病人行肝穿刺的过程中，疑似不小心穿破了重要血管，引流腹水在穿刺后很快就呈现鲜血样，穿刺过后不到3小时，病人死亡。而这一切都发生在病人家属眼目前，而且事前对相关医疗行为的可能后果也缺乏详细沟通；因此病人家属固执地认为：病人被医生活活的穿死了。
病人死亡后，家属放出狠话，要求在国庆大假后直接见Z院长谈判，谈不好的话，将组织人马大闹医院，还将组织媒体曝光医院，以及其他各种。
这就是10月8日一上班我就接到Z院长电话的原因，因为他的医院摊上事了，而且他9点钟就要和病人家属面对面。
了解大致情况后，我请他再次确认：1、在患者死亡原因中，穿刺行为是否是直接原因，2、什么人行的穿刺动作。Z院长告诉我，基本可以肯定是直接原因，穿刺时也有病人家属在场，是年轻的值班医生穿的。
我说懂了，让我想想。于是我在脑子里搜索我读过的书，想找个计策忽悠Z院长。片刻，我想起中国古代有个孙子，他写了一部书叫《孙子兵法》，里面有一篇叫做“谋攻”，说：不战而屈人之兵者，善之善者也；故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。
这个话意思不难懂，但似乎也忽悠不到人啊。在医疗纠纷乃至医闹事件即将爆发时，怎么伐谋？怎么伐交？怎么伐兵？你得给人家一个痛快话啊。
我又在脑子里翻我讲课的PPT，翻我准备写的小说式教材——《当医者遭遇记者》，看有没有现成答案。几分钟之后，我终于翻到了如下内容。于是，我对Z院长说：“有了。”建议你如此这般。
一、院长见面先决条件设定
1、只选择病人家属中的2人作为和院长见面谈话的对象。选人标准：一是直系亲人中能听得懂话，也有决策能力和地位的人；二是亲戚中，最能明事理的人。人选由病人家属按上述标准推选，多一个人也不见。理由是人多嘴杂容易吵架，意见也很难统一，无助于问题解决。
2、关键词：要解决问题，就不要吵架。要吵架找专业的部门专业人士，不要找院长。
3、院长与家属见面的目的和意义：不仅不是吵架，甚至不是讲理或解决问题；而是确定解决问题的办法、原则、路线。
二、院长与患者家属见面的谈判内容和技巧
医院方面参加谈判的人员：院长，以及直接处理该医疗纠纷的医务部领导和干部2人。
谈判内容和节奏：以和为上、以谈为主、先礼后兵、分步推进。
第一步、表态度。
内容：代表医院慰问家属，并对患者的死亡表示遗憾和歉意；鉴于患者的死亡可能与医疗行为有关系，因此医院愿意为此事承担相应的责任。为了表示诚意，还可以叫财务先行支付少量的慰问金。
理由：这件事情发生在B医院，如果患者的死亡和具体的医疗行为没有直接关系，而属于正常的自然病死或者无力救治死亡，那医院没有任何责任可言。但是，患者的死亡发生在穿刺之后，有很大可能和穿刺行为相关，因此在具体的死亡原因没有明确之前，医院的一把手先表达歉意和诚意，可以缓释病家的愤怒情绪，让他们回归到理智解决问题的路径上来。
技巧：自降身段，但要先声夺人。既然是院长见面，院长就应该把握见面的气场氛围和话语主动；其内容设置也应该是不容谈判的、双方容易达成共识的、客观合理的话语。
结果：问病人家属对医院的诚意是否认同。只要求回答：同意，还是不同意。
第二步、定调子。
内容：定调解决问题路径，立足谈；请病人家属方面遣散职业医闹组织或者临时亲友团型医闹团队，并放弃准备组织新闻媒体的企图。
理由：请职业医闹也好，请兼职亲友团参加医闹也罢，都是需要成本和代价的；既然第一条我们已经谈到并表示愿意承担责任，而承担的方式无外乎是通过谈判后进行经济赔偿。那么有医闹参与，假设医院赔病家20万，病家支付医闹成本10万，自己实得10万；如果没有医闹参与，即使医院赔偿病家15万，全部15万为病家实得。医院少赔5万，病家多得5万，双赢。
技巧：用换位思考、设身处地来分析，用成本核算、效益评估来说明，用目标双赢、利益最大化的来激励。
结果：问病人家属对于“立足谈、不立足闹”的建议同意与否。只要求回答：同意，还是不同意。
第三步、划界限。
内容：打消病家对病人死亡一事医院应承担责任的无限夸张，和经济赔偿经额的无限预期；给出医患双方谈判以外的路径——司法解决。同时建议病家做尸体解剖，以明确死亡直接原因。
理由：病人的死亡的原因虽然有待进一步明确，但可以肯定的是，与病人本身的病情本身就十分严重有直接关系。毕竟终末期肝病在全国、乃至全世界的治疗都是大难题，死亡虽不敢说是必然结果，但也十分常见的后果；而且病人已经是在其他医院不能治疗之后，才转院而来的危重病人，这一点是双方都不能忽略的事实；因此，即使通过尸体解剖证明了医院的治疗行为与病人死亡之间有直接因果关系，那也应该是有限责任。而且基于有限责任的赔偿谈判，其赔付主体是医院，用于支付赔偿的资金属于国有资产，院长对国有资产的处置支配权力也是受限的。这一点，可以明确提示患者，对谈判的结果，即赔偿经额不要有无限预期；因为超出院长或者医院的权限后，就谈不出结果。当内部谈不出结果时，可以建议患方选择司法途径解决，但司法途径解决问题不仅耗时长，双方都有司法成本，司法途径的判决结果对患者一方来说，也未见得比医患双方谈的结果更好。
技巧：科普沟通明确责任范围，权力示弱设限赔偿预期。利用医学知识和相关数据说服患者，表示对国有资产处置权力有限，并由此打消病家的赔偿无限预期。在病家情绪可能起来的时候，告诉他司法途径。同时建议病家做尸体解剖，以最终明确死亡直接原因。
结果：问病家能不能理解相关医学知识，以及院长权力的有限性；愿不愿意选择尸体解剖。此为沟通说服，不需要让病家作出抉择，但希望病家认真考虑清楚，在接下来的具体谈判中表明态度。
第四步、亮底牌。
内容：如果上述三条建议病家都听不进去，不予采纳，执意要组织医闹大闹医院，执意要组织媒体炒作。那么，医院也不得怕，可以举全院之力和病家玩下去、血战到底。病家组织10个医闹，医院保卫部组织30个保安，病家组织50个医闹，医院组织150个保安，始终以3倍差距的压倒性优势，包围医闹，制止其违法行为在医院内发生；过程中围而不为，僵持消耗，打持久战，看谁熬得过谁。
理由：医院别无选择之后的选择，没有办法后的应对，是底线。
技巧：这是院长整个谈话过程的结尾收关阶段的“关”，是先礼后兵的“兵”，因此语言不一定要大声，但一定要狠、坚决。之中可以举例说明，用此前医闹的结果来加以辅助效果。
结果：不需要病家表态，只告诉参加谈判的医院医务部的工作人员，按上述几点意见执行就是。
然后，和病人家属告别。
当然，以上是我写书时归纳梳理后的文字表达。我和Z院长通电话告诉他我的建议时，肯定没有这么条分理析，逻辑严密；不过意思确实是这么个意思，内容也就是这些。
Z院长听完我的电话，说：“谢谢廖部长，我知道该怎么处理了。”然后消失在电话的那一头。
当然，Z院长是否真的重视或者听了我的建议，是否在按我的ABCD与病人家属沟通，依计而行。我不得而知。反正，以我的智商、阅历也只能提出这样的建议了。
一路无话，时间来到2012年12月28日。我当时正在为某地区卫生局HMBA项目班上课，课堂上几次看到手机振动，来电显示是Z院长的电话，我以为无外乎是元旦拜年的礼节性问候而已。课间休息时，才给他回过去。
Z院长接到我的电话，显得十分兴奋，急不择言。说：“廖部长，我要给你汇报个好消息，那个事情解决了。”我急忙按住他的话头，说：“Z院长，你是厅级干部，一院之长，哪一级领导才能听到你汇报？我不过一医院职能部门的活路头头儿而已，你有好消息兄弟我分享可以，汇报不敢听。”Z院长哈哈大笑，说了声：“造次。不过确实要感谢你，并急切地想与你分享成功的喜悦。”
原来，上述疑似肝穿导致严重晚期肝病病人死亡的医疗纠纷，他们医院基本按照我的建议，与病人家属进行了深入广泛的讨论和谈判。双方代表沿着“谈”而不是“闹”的路线，按照院领导制定的原则、方针和策略，本着解决问题、互利共赢的精神，进行了长达两个月，共计20多轮的会谈；期间曾多次因为认识上的、诉求上的差异，几度使谈判濒临破裂，但经过长时间冷静后，双方又成功地回到谈判桌前，进入下一轮。
谈判的核心问题、焦点和难点，始终还是关于这起医疗纠纷的经济赔偿问题。双方从患方代表提出的赔偿280万开始，多层次多角度多轮次地深入讨论，论证各自诉求的合理性、必要性、必然性，最后在临近元旦的时候，双方都认为：没有必要把麻烦带到新的一年，毕竟：太阳照常升起，生活还将继续。于是双方同意在当下的赔偿金额的基础上，达成共识，结束旷日持久的谈判讨论。具体谈判结果和赔偿金额为：医院赔偿患方18万元、免除2万多医疗费。Z院长说这是他比较满意的结果。
我说：医患之间，没有最好、也没有更好；你得利，患方肯定觉得失利。而且这种事对双方来说本身又不是什么大喜事、大好事，在这上面追求你死我活、利益最大，不应该是公立医院的心态。只要双方，尤其是患方满意，医院也能接受，把事情了了，就是好结果。
假设患方不与医院谈，执意要将这件事情用“医闹”的方式进行下去，可以肯定患方不会有什么好后果；对医院来说，也不是什么好事。如果再加上媒体的跟进，让这起医疗纠纷成为舆论焦点，把医患双方卷入舆论漩涡，后果或许就不是医院和患方能够掌握、期待的了。在那种情况下，医患双方处理问题投入的成本，可能的损失，绝不是20万能够计量的。对医院而言还是那句新话：钱能搞定的事，那都不是事。
不知您看了此案例，是否认同其处理方式？或是您还有其他更佳的处理方式？
